The Humanized Interface

Heut Abend ist es wieder soweit. Wenn um 19 Uhr MEZ weltweit die elektronische Gesellschaft vor den Rechnern sitzt und fiebrig nach Nachrichten aus San Franciso sucht, dann haben sich seit Wochen Presse, Analysten und Blogger mit Vermutungen in ungekannter Intensität darüber heißgeredet, was es denn sein wird, das Steve Jobs dann in den Händen hält.

Das zeigt zweierlei: Zum einen die massive Verschiebung der Mediennutzung, weil sich Straßenfeger mittlerweile nicht mehr im Fernsehen, sondern in Webstreams, Twitterfeeds und Live-RSS Berichterstattungen abspielen.
Zum zweiten, dass es Apple gelungen ist, eine derart große Begehrlichkeit um ihre Produkte und Services zu wecken, dass sich die halbe Welt mit Vermutungen, Prophezeiungen und Ankündigungen überschlägt und – am wichtigsten – auf das “Event” freut und es herbeisehnt! Somit ist Steve Jobs’ Keynote so etwas wie das “Wetten, dass..?” des digitalen Zeitalters.

Damit wir uns nicht falsch verstehen: Man kann zu Apple stehen, wie man will. Ich selbst bin mit Windows groß geworden, habe lange Zeit skeptisch, ja verächtlich auf die “gleichgeschalteten Apple-Fanboys” geschaut und auch heute noch kritisiere ich, obwohl seit drei Jahren überzeugter Mac Nutzer, u.a. produkttechnische Entscheidungen, wie etwa die beinahe komplette Zuwendung zu verspiegelten Displays.
Dennoch hat die Firma aus Cupertino etwas geschafft, was sich – seien wir ehrlich – natürlich jeder Konzern wünscht: Jobs enthüllt und alle schauen hin. Insofern spricht aus jeder Apple Kritik auch häufig ein kleines Stückchen Neid. Aber das soll hier nicht das Thema sein.

Warum also ist das so? Nun, ich kann sehr persönlich darüber berichten. Da wäre zum einen der Verdruss über das ewig nörgelnde und gängelnde Windows System zu nennen. Man benötigte Wochen, bis es denn mal sauber lief und man sich von allem Ballast befreit hatte, und auch dieser Zustand war – Fragmentierung und Systemregistrierung sei Dank – nur von begrenzter Dauer. Hinzu kam die Hardware, an der man in Studienzeiten vielleicht noch gerne herumschraubte und tunte. Mittlerweile bin ich froh darüber, wenn alles einfach nur läuft und zwar schnell, performant und elegant.
Kurz: Es machte alles in allem irgendwann keinen Spaß mehr, Windows und einen PC zu nutzen. Und ich lasse den ästhetischen Aspekt und den Coolness-Faktor bewusst außen vor.

Apples Strategen erkannten hier bereits vor Jahren das Problem der Zeit und ihre Chance. Die Technisierung des Alltags und die exponentiell zunehmende Flut von Informationen lässt uns Menschen immer öfter die Grenzen unserer Leistungs- und Aufnahmefähigkeit erkennen. Wir bleiben ratlos und verstört als unzulänglich humane Fremdkörper, als Sandkörner im Getriebe eines selbst geschaffenen, technischen Systems zurück. Die neue Arbeitsumgebung erforderte völlig neue Antworten auf ebenso neue Fragen und die konnten nicht heißen, Software mit noch höherer Komplexität und größerem Funktionsumfang . Damit nicht genug. Begriffe wie “Ergonomie” oder “User Experience” gehören heute längst nicht mehr nur in professionelle Bereiche. Sie haben unseren Lebensraum erreicht und bestimmen ihn in großen Teilen.
Da wir uns diesem Umstand nicht oder nur sehr schwer entziehen können, müssen wir damit umgehen. Dabei wollen wir uns aber nicht damit befassen, wieso und wie etwas funktioniert. Wir sehnen uns vielmehr nach Hilfestellung im Umgang mit immer neuen und schnelleren Kommunikationskanälen. Wer erinnert sich noch an Zeiten, in denen man Geschäftsbriefe auf Papier schrieb und bis zu deren Beantwortung einige Tage vergingen? Und wer hat sich vor Jahren mit “Getting Things done” befasst?

Apple also tat etwas, das im Grunde sehr einfach ist und gerade deshalb so genial: Es entwickelte ein System (und System meint hier die Kombination von Hard-, Software UND integriertem Service), das einfach funktionierte. Keine wochenlange Einrichtung, kein Rätselraten über Hardwarekompatibilitäten, wenig anfällig für Fehler und Viren. Ein System, dass zudem einfach zu bedienen ist und dabei noch Spaß macht. Und, ja (ich höre die Kritiker schon rufen), Einfachheit bedingt auch immer eine Reduktion von Funktionen. Und dafür bezahlen wir auch noch mehr Geld als “marktüblich”.
Aber geht diese Rechnung wirklich auf? Ist es nicht genau das, was wir wollen (s.o.)? Was, wenn uns das System viel mehr Zeit dafür ließe, sinnvolle Dinge zu tun, als uns damit herumzuschlagen, den richtigen Treiber zu suchen. Und macht es nicht genau deshalb Spaß, WEIL es nur genau das kann, was wir tun wollen? Weil wir alles andere nicht vor der Nase haben, das uns ständig daran erinnert: Du könntest übrigens auch noch dies und jenes tun, nur müsstest du dafür erst einmal die Funktionen überblicken und verstehen. Und wenn dem so wäre, wäre es nicht genau dieser Gewinn an Lebensqualität, diese “mehr an Erleben”, für das wir gerne einen höheren Preis bezahlen?

Apple setzte genau darauf und lud seine Marke zudem mit Bedeutung auf, indem es Geschichten und Erlebnisse um seine Marke baute. Gut erkannt, denn danach verlangte die erlebnishungrige Welt. Geheimnisse ranken sich immer wieder auf’s Neue um seine Produkte. Und da Menschen neugierig sind, gibt es kaum etwas, das Menschen noch mehr lieben als Geschichten – außer Geheimnisse.

Nun trifft es sich nicht zuletzt auch aus ökonomischer Sicht gut, dass das “System Apple” eine Anbindung an einen integrierten Service wie iTunes bedingt, weil es Hürden abbaut und den Kauf von Musik und Software einfach macht. Das wiederum bescherte dem Unternehmen unsagbaren wirtschaftlichen Erfolg und zeigte ganz nebenbei der Musikindustrie mit langer Nase, welchen Weg sie jahrelang versäumt hatte. Damit ist Apple (auch wenn es niemand mehr hören kann) ein Musterbeispiel dafür, wie man erfolgreich ist, wenn man das Nutzerinteresse strategisch mit seinen Unternehmenszielen verknüpft und ein allumfassendes, integriertes Erlebnis schafft, das es so begehrenswert macht.
Und genau deshalb schauen heute Abend so viele Augen nach San Francisco.

Top, die Wette gilt!

Ein Nachsatz: Nach meinem Vortrag beim Webmontag Frankfurt fragte mich jemand nach meiner Einschätzung zu folgendem Thema: Erhöht ein Image der hohen Erwartungen nicht auch die Bereitschaft, das Unternehmen schneller zu kritisieren, wenn denn einmal etwas nicht funktioniert?
Neulich verwies ich auf die Reaktion des Unternehmens, und dessen Umgang mit der Kritik. Ich habe mittlerweile eine noch konkretere Antwort. Aus meiner Sicht verlangt ein solches Image sehr wohl eine große Anstrengung und birgt ein erhöhtes Risiko für das Unternehmen, denn von Apple Geräten etwa erwartet man, dass sie funktionieren. Zumal, wenn genau deshalb ein erhöher Preis verlangt und bezahlt wird. Insofern kann die Frustschwelle und Toleranz gegenüber Fehlern durchaus deutlich herabgesetzt sein.

[Update]
Und hier noch ein kleiner Nachtrag in Videoform aus dem Jahr 2001.